(고객불만) LG유플러스 서비스부터 개선해라!!

​19.2월중순 현재 가장 핫한 M&A사건으로 따지면 바로 LG유플러스의 CJ헬로 인수일 것입니다.이로 인해서 잊고있던 생각이 다시금 떠올랐는데요..이참에 블로그도 운영하기 시작한겸 포스트를 하나 기고해보기로 했습니다.

저는 LG유플러스 제품은 다시는 안사기로 마음먹은 사람중에 하나이기때문입니다. 최악의 서비스때문인데요. 헤어질때도 기분좋게 헤어져야 다시만나도 기쁜것인데.. 너무 안좋게 헤어졌기에.. 다시는 쳐다보지도 않기로 마음먹었죠

아이폰을 쓰다보니 통화녹음이 안된게 아쉬울따름입니다. 정황은 이렇습니다. 저는 이사와 함께 15년12월경 LG유플러스로 통신사를 갈아타면서 TV까지 함께 사용하던 중이였습니다. 그리고 휴가철에 물놀이를 하다가 염분을 흡수하시는 바람에 핸폰이 맛이 가고 그냥 이참에 약정도 얼마 안남았으니 다시 갈아타자고 마음먹은 상태였죠.. 때마침 이사가 있기도 했고요.. (이미 SK브로드밴드로 새로운집에 설치)

LG유플러스 CJ헬로 인수 기사

이사로 인한 LG유플러스와 결별

그렇게 3년 약정기간을 모두 채우고, LG유플러스에 전화해서 인터넷 해지를 요청했습니다. 이때부터 LG유플러스 서비스센터가 제게 준 스트레스가 시작됩니다.

해지신청을 접수받는 직원과 연결되고, 해당직원에서 해지를 해달라고 했습니다. 해당직원은 절차에 따라 당연히 무슨일때문에 그러시는거냐고하면서 저에게 시작은 괜찮았고요..

그래서 이사도하고 약정도 끝나고 인터넷이나 핸드폰데이터통신도 그닥 좋지 않은것같아서 해지하려고 한다고 말했죠.. 그리고 이미 SK브로드밴드로 계약을 한상태까지라고도 말했습니다.

(참고로 저는 핸드폰 6~7기가 정도의 데이터요금을 사용하였는데, 별로 쓰지도 않았는데.. 자꾸 데이터가 없어져서 몇달은 추가요금을 내고 사용하기도 했습니다. 도저히 데이터 안심으로 나오는 데이터 속도로는 생활이 안됩니다.)

이때부터 시작인데요.. 저희쪽에서 나온 서비스와 보상내역을 설명하면서 계속 LG유플러스를 사용할 것을 저에게 권고하기 시작합니다. 머 한두번정도는 제가 왠만하면 화를 안내는 사람이기때문에 참아줄만했습니다.

콜센터의 서비스는 너무 중요하다

열받음의 시작
똑같은말을 계속하게함

하지만 전 이미 SK와 계약해서 설치도 하고, 해지후에 단말기만 반납하면되는 상태였기때문에.. "무슨말씀인지는 알겠지만 그냥 해지해주세요" 라고 이야기 했고, 해당 직원은 그 이후에도 끊임없이 제가 해지해달라는 요청과는 무관하게 계속해서 서비스 유지를 강요하기 시작합니다.

그냥 해지해달라는 말을 5번, 6번... 계속했는데도 불구하고, 서비스 설명만 계속하기 시작합니다. 화가 나기 시작했죠.. 일하는 중에 한 20분은 통화를 하게된것같은데요.. 너무 짜증났습니다.

그냥 해지해주세요 왜그러시죠? 이런서비스도 있는데요.. 아니에요 해지해주세요.. 네 알겠습니다. 처리해드리겠습니다. 다음에 찾아주세요 더 좋은 서비스로 제공해드리겠습니다. 형태의 5분도 안걸릴만한 아름다운 마무리를 기대했건만...

결국 저는 화가나서 해지해달라니까 왜 해지는 안해주고 자꾸 딴소리냐고 하면서 다른사람한테 전화할께요하고 끊었습니다.

나를 열받게하는
결정타1
해지해드릴께요 탁!(전화끊어버림)

이후에 해당 콜센터직원으로부터 2~3차례의 전화가 계속 걸려오기 시작합니다. 전화를 받지 않았습니다. 너무 짜증나고 화가 났기때문인데요.. 그리고나서 온문자는 해지처리해드릴려고 전화드렸다는 문자가 왔습니다. 그리고 4번째쯤인가 전화를 받았죠

같은 사람이였습니다. 해당 직원은 딱딱한 목소리로 해지처리해드릴께요.어쩌구저쩌구...알겠습니다.. 뚜뚜.. (자기가 그냥 끊어버림).. 아놔 ㅅㅂ

 

나를 열받게하는
결정타2
단말기반납의 독촉
및 최악의 서비스

이후에 단말기가 3개가 있는데 개인고객이 LG유플러스에 택배로 반납을 해야합니다. 3개의 단말기중에 하나라도 없으면 분실금이 청구가 됩니다. 일반적으로 2개는 집에 설치가 되어있는데 빌라에 살고있는 저같은 경우엔 빌라의 변절실을 찾아가서 제가 저희집꺼를 분리해서 택배에 동봉해야합니다.

이사가실 계획이시라면 단말기 미리 잘 챙겨두시기 바랍니다. 이전 집에서 버리거나 하면 분실위약금을 물어야하니까요

어쨌든 단말기회수센터에서 끊임없이 전화가 옵니다. 그리고 언제 어디서 오는지에 대한 설명도 없이 찾아갔는데 만나지를 못했다면서 전화가 오고요.. 분명히 저는 이사를 해서 새로운집으로 와야한다고 말씀드렸는데요.. 택배센터도 직영이라고 했는데.. 엄청 퉁명스럽고 기분나쁘게 말합니다.

심지어 온라인으로 많은 것을 사고 파는데.. 본의아니게 다른 상품을 먼가 반납을 하는 상황에서 온 문자에는 어떤상품을 가지러 오는지에 대한 내용도 없는 택배기사들... 머.. 이정도는 혼선이라고 하지만.. 총체적인 일처리나 서비스는 정말 최악입니다.

사람은 끝이 좋아야한다고 했던가요... 제 끝은 그렇게 LG유플러스를 머리에서 지웠습니다.

고객을
기분좋게 만드는
SK브로드밴드

이후 이사를 하고 집에 다시 인터넷을 설치해야해서 SK브로드밴드와 연락을 했습니다. 정말 모든것이 순조로웠고, 너무나도 친절했습니다.

머라고 말할게 없을정도로 기분좋게 설치하였고, 설명도 너무 친절하게 해줬고, 고객대응하는 콜센터의 직원들도 너무 다정하게 말해주고 1~10까지 이정도의 대응만 해준다면 머라할게 없겠다 싶을 정도로 해주었습니다.

이러고 나니 더욱 LG유플러스가 짜증나고 비교되기 시작하고 다시는 안쓰겠다는 마음까지 먹게만든 것이지요

고객의 마음을 져버리면 돌리기 쉽지 않다

 

글을 쓰면서 또 열받다보니 내용이 조금 길었습니다. 제가 하고싶은 이야기는 고객을 대응하는 기본적인 전략이 LG유플러스라는 회사에는 전혀 없는 것으로 보여졌기 때문에 실생활 경험을 녹이면서 장황하게 시작했습니다. LG그룹에는 있는지도 의문스럽고요

이런 고객대응이라면
알뜰폰 1위 사업자인
CJ헬로의 입지도 불안

CJ헬로는 알뜰폰의 1위 사업자입니다. 그런 CJ헬로가 LG유플러스측에 인수될 경우, 그리고 고객에게 이런 불만족을 지속적으로 누적해서 심어줄 경우, 알뜰폰 1위사업도 어찌될지 모르는 상황이 될 것입니다.

고객을 등지고서는 절대 사업에 성공할 수가 없습니다. 그나마 LG유플러스가 지금까지 온것은 예전처럼 장기고객을 기반으로한 통신사의 고객관리가 최근에는 약정제도로 인해 타통신사로 변동되는 트렌드가 생겼기 때문입니다.

하지만 저는 앞으로 SK와 KT만 약정기간만료후 통신사변경을 할 것입니다.